你的客户在哪里?
时间:2019-02-11 10:54:41 来源:宁布依族苗族自治信息网 作者:匿名


简想买电视,她的购物之旅始于谷歌Chrome。她首先找到了一个电子产品评论网站,点击网站上的广告来了解产品的细节,她计划去商店看电视的型号。她向电视推销员询问了产品细节,并将电视照片上传到Facebook,向她的朋友们提供了一些建议。同时,她还使用智能手机来比较价格并扫描QR码以获取更多产品信息。

零售商面临的最大问题是,他们知道潜在客户通过多种渠道与他们互动,但他们并不知道所有互动都来自简。零售商可以根据任何渠道跟踪潜在购买,但不知道如何将他们与个人客户联系起来。由于每个通道都会生成特定的数据,因此它成为一项复杂的数据管理挑战。

零售商渴望打破这种联系,以便为消费者提供更加个性化的服务。研究表明,通过营销,个性化服务将产生超过5-8倍的投资回报,并带来10%或更多的销售额。

跟踪多渠道客户有四种方法。

数据系统化许多公司为每个客户分配一个唯一的ID,但缺乏系统的方法来了解使用多个渠道的客户。系统化方法要求您识别和评估与客户的所有交互渠道。有许多零售商只对手头的数据或易于匹配的数据感到满意(例如识别使用多张信用卡的客户),从而错失了理解客户的机会。为了加强您对潜在客户的理解,您必须首先建立优先客户或客户群(大客户,忠诚客户,未来客户等)。

专注于重要数据,即使您的目标是跟踪所有交互渠道,但不要尝试收集100%的数据。大多数公司拥有大量的客户数据,但公司没有有效地结合数据来加深客户的理解。我们的经验是,要获得最有用的数据,您需要结合交易数据(随时间推移的购买数量),浏览数据(包括移动电话)和客户服务数据(例如区域收入)。专注于这些数据将帮助您实现预期的营销目标。例如,如果您想建立客户忠诚度,请专注于从售后渠道收集数据,例如客户服务日志,客户对向上销售或交叉销售邮件的响应。这些数据不存在于组织的同一部门中,因此您需要跨部门工作,例如市场营销,销售,内部支持,IT等。我们已经看到许多公司在内部创建了“特种部队”,这要求不同职能部门的员工打破官僚僵局并共同努力。

有三种主要类型的外部数据源可以填补非常宝贵的数据漏洞。每种类型都包含一个示例——,但这是一个非常简单的示例。

您可以购买的数据

像Axiom和Experian这样的公司可以匹配数据,通过数百个公共和私人渠道识别客户。例如,通过信用卡或电话号码。

Nielsen和Compete可以为大约200万消费者提供购买行为的数据库。例如,消费者登录每个页面的记录以及在一年或两年内购买的记录。

“旅行cookie”根据客户在热门网站上的登录信息构建数字足迹(例如登录航空公司网站或Facebook)。客户登录后,cookie会记录客户在站点内的行进位置。数据公司Datalogix通过数百个登录位置收集数据,然后将其与1亿个家庭的数据库进行匹配。这有助于营销人员识别和跟踪登录我们网站或其他网页的客户。从客户处获取数据。

零售商应鼓励客户在售后服务期间登录,使用折扣卡或自我识别。当客户购买商品时,Gap会询问他们的电子邮件地址。一些公司使用移动优惠券来换取手机号码。

从合作中获取数据

公司可以通过合作获得补充数据。一些公司,如VISA,与零售商合作,在顾客购物时为他们提供高度针对性的服务。购物时扫描VISA,您的手机将从离您最近的商家处收到产品信息。

匹配客户的数据仅当您构建将数据流链接到单个使用者ID的复杂算法时,此数据才有意义。您还需要一个先进的IT系统,当客户通过任何渠道与您进行交互时,该系统会更新客户的身份。同时,您必须确保数据的准确性(例如,使用验证电子邮件)。通过数据定位客户也存在很大的组织和技术挑战,在这里我们只讨论问题。但我们已经看到许多公司从中受益。这种能力在未来将变得越来越重要,它将成为零售商立足点的基础,而不仅仅是锦上添花。 (法国/安全与健康/学校翻译)关于作者:?? Josh Leibowitz(Josh Leibowitz)(迈阿密),Kelly Ungermann(凯利恩格曼)(达拉斯)是麦肯锡的合伙人。 Maher Masri是麦肯锡洛杉矶办事处的合伙人,也是消费者情报专家。

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